A veces no es tan bueno ser tan fiel

Me disponía con entusiasmo a estrenar mi nuevo teléfono celular, cuando me enteré que por ser comprado en Inglaterra no tenía la posibilidad de configurar el idioma español; al día siguiente me dirigí al punto de venta de mi operador celular para solicitar asesoría al respecto. Busqué a la representante de la marca del teléfono para que configurara el idioma español, pero ella me comentó que no era posible configurar el teléfono manualmente ya que se requería de un software especial. 

Bueno, dígame entonces dónde está la oficina de soporte técnico de la empresa para hacer la solicitud; y ella me contestó: “señor, lamentablemente en soporte técnico de nuestra empresa no prestamos este servicio, el único lugar donde hacen este tipo de trabajos, es en el centro de la ciudad”. Válgame Dios…exclame!; ¿Esto quiere decir, que debo ir al centro de la ciudad, donde están las personas que instalan y desinstalan software y que además compran y venden equipos celulares de dudosa procedencia?, y la señorita me respondió que no había otra opción.

Después de pensarlo bastante y en vista que no quedaba otra posibilidad, me aventure a visitar este mundo del comercio no formal y como preguntando se llega a Roma, pude después de caminar algunas cuadras encontrar el famoso centro comercial donde hacen este tipo de acrobacias y malabares.

En ese lugar existen más de 200 pequeños locales comerciales donde venden literalmente de todo. Me acerqué a uno de los puntos de venta y le pregunté a quién atendía, donde me podían cambiar el software de un teléfono celular (obviamente sin sacar el teléfono de mi bolsillo).

Me dijo el señor: “váyase derecho por este pasillo y luego da vuelta a la derecha, al final de ese pasillo a la derecha y cuando esté en medio de esos locales pregunta por el diablo”.

¿Cómo?, que pregunté por quién?

Por el diablo.

Si señoras y señores, quién iba a reparar mi teléfono celular, era al mismísimo diablo.

Esta vez tuve el deseo ferviente de devolverme a mi casa, empacar el teléfono en una caja y enviarlo de vuelta a Inglaterra, sin embargo, recordar lo que vale un envío físico a otro continente me hizo reflexionar. 

Me armé de valor, hice dos o tres oraciones y me fui en busca del diablo.

Cuando llegué al local y pregunté por el diablo, escuche una voz que dijo…soy yo. La impresión que tuve a primera vista fue muy positiva, porque se trataba de un lugar perfectamente organizado, con sus respectivos registros de ley enmarcados y colgados en una de las paredes del establecimiento. Lo anterior, me generó tranquilidad, por lo que decidí sacar mi teléfono y entregárselo al diablo para que lo revisara.

Una vez el diablo chequea el celular me dice que debe instalarle el idioma español a través de un software y que este trabajo demoraría alrededor de una hora, que podría darme una vuelta y regresar. ¿Cómo así?, pensé para mis adentros, ¿voy a dejar mi costoso teléfono celular en las manos del diablo? Muy a regañadientes acepte, pero debo confesar que me daba vuelticas cortas y volvía cada 5 minutos para ver en qué iba el proceso. 20 minutos después ya estaba totalmente relajado al ver que muchas personas llegaban y entregaban sus equipos celulares al diablo.

Quiero contarles que el trabajo del diablo duró 55 minutos (5 minutos menos que lo prometido) y por el precio justo. Cuando hice el pago me quedé sorprendido al recibir una factura de venta, porque esto no es común en los locales del centro de la ciudad, donde solo te dan un recibo que no tiene ninguna validez legal. La factura tenía una nota que decía que contaba con un mes de garantía sobre el trabajo realizado.

Una vez contada la historia, me gustaría que nos detuvieramos a analizar cómo el diablo ejecuta una estrategia de gestión de clientes excepcional, que termina con la fidelización de sus clientes:

1 .  El diablo atrae a sus clientes, porque cuenta con un efectivo esquema de publicidad y promoción que nace incluso en el mismo punto de venta y servicio de los operadores de telefonía celular, los cuales dicen que “El único lugar en la ciudad donde se presta el servicio de cambiar el idioma a los teléfonos celulares, es en el infierno (los centros comerciales del centro)”. Lo otro, es que desde que se llega al centro comercial, el diablo tiene montado un sistema de referenciación a través de la voz a voz, absolutamente poderoso. Sin estar en la mejor ubicación del centro comercial, las personas de los diferentes locales de la entrada al centro comercial, te van a guiar hacia él.

2. El diablo mantiene a sus clientes, a través de la seguridad que se siente cuando llegas a su local, donde la atención esmerada y la organización del sitio, así como la imagen de la persona que te atiende (no tiene para nada cara de diablo), te ayudan a confiar en su servicio.

3. El diablo fideliza a sus clientes, porque cumple con su promesa de servicio (en el caso mío fue atender a mi solicitud en una hora y lo hizo en 55 minutos).

Autor: Roosvelt Campaz | CEO RC Consultores

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